自分がお客さんの立場であるときにフラストレーションを感じることはどんなことでしょうか？人それぞれでしょうが、分かり難いことに対して、フラストレーションを感じてる方は多いのです。 料金のシステムが分かり難い操作の仕方が分かり難いどこにあるのか…

ビジネスモデルが存在しないビジネスは存在しないです。どんなビジネスにもビジネスモデルはあります。 ビジネスモデルとは？の問いに対する答えは、いろいろとありますが、筆者が問われたときは、「顧客にとっての価値を提供し、企業が利益を獲得する仕組み…

前回の投稿に続いて、「なぜ」「なぜ」と繰り返して根本的な理由を探ることについて述べたいと思います。今回は、プロダクツに関してです。 何かエラーが発生したときに、ヒューマンエラーによることを原因にしていませんでしょうか？本当にそれで良いのでし…

例えば、「料理教室に行きたい」のは、なぜでしょうか？それは、人によりけりです。うわべだけの理解に終わらせないように、どうして、そのようなことをしたいのか本当の理由を知ることが必要です。そのために「なぜ」を繰り返して根本的な理由を探ります。 …

下記の２つを例にします。・納期遅れが発生している・短納期化をする いずれも納期についてですが、この２つには大きな違いがあります。「納期遅れが発生している」は、現在進行形のことであり明確に問題です。疑いようもなくネガティブな状況です。一方で、…

前回の投稿に続いて、寿司屋を題材にして述べたいと思います。 寿司屋は言うまでもないですが、生鮮食品を取り扱っています。鮮度や上品な味わい、ネタの色合いなどが重要であることは述べるまでもないと思います。となれば、当然に仕入れた食材を使える期間…

閉店時間に近い時間帯に寿司屋に入ったところ、ネタが残り少なかったとしたらどうでしょうか？がっかりしますよね。それとも閉店時間に近いし仕方ないとしますか？ 寿司屋は言うまでもないですが、生鮮食品を取り扱っています。今日売れ残った食材は明日の営…

Ｐ＆Ｇの「ファブリーズ」は、日頃洗うことができない衣類や布製品に対して、消臭・除菌を行うものです。これは、日常生活を深く知ることから生まれた製品とのことです。「ファブリーズ」の登場によって、洗えない衣類や布製品をスプレーで「消臭・除菌」す…

コンビニエンスストアの価値はどんなところにあるでしょうか?価値とは選ばれる理由です。コンビニエンスストアで買い物をする理由は何ですか？と問われると「手軽さ」「便利さ」と答える方が多いのではないでしょうか。 流通業者が独自に開発した商品のこと…

プロダクツもサービスもあふれている世の中では、ただ良ければ売れるというわけではないです。単に良いというだけなら十分に世の中にあります。そこで、より深くお客さんのインサイトを理解して、顧客インサイトに合致した商品を開発する必要性があるという…

自社のプロダクツやサービスに対しての忠誠心の高い顧客のことをロイヤルカスタマーと言います。ロイヤルカスタマーになってくれたお客さんは競合他社に心移りをすることはないのです。クレームの連絡があったときは、クレームの対応次第でロイヤルカスタマ…

ニールセンはユーザビリティには５つの特性が備わっている必要があると説いています。プロダクツに不満が生じるときは、次のうちのいずれかがいけてないと言われると納得感があります。これらの項目は人間の本質的な願望として満たされて当然と考えるべきで…

日頃、仕事をしていればお客さんからいろいろな声が聞こえてきます。十人十色です。それぞれに置かれた状況、コンテキスト(context)によりけりでもあります。 ぞれぞれに違ったニーズがあるように聞こえたとしても、実は同じモノを求めているのかも知れませ…

市場を大きく２つに分けるとします。・既存の市場・新市場 デザイン思考の根源的なところは「人間中心」「人間が起源」にあります。なので、お客さんの声を聴いたり、お客さんの様子を観察したりします。今いるお客さんを対象にすれば、既存の市場に対するイ…

ベンチャーキャピタリストであるビル・ガーリー氏が提言するガーリーテストがあります。そのガーリーテストに持続的な競争優位性の項目があります。持続的な競争優位性は、「顧客価値×独自性×模倣困難性」で求められるとのことです。 顧客価値とは、顧客にと…

自社の経営資源を検証したときに、強みはこんなところにある。ここが弱みになっているとかあると思います。全てにおいて強みがある経営資源を保有しているとか、なかなかあるようなことではないです。 そこで、弱みの克服に必要以上に力を入れないことです。…

経営資源は、ヒト・モノ・カネのような有形資源に、ノウハウや情報のような無形資源も加えて検討をします。 経営資源に対して、次にある問いかけをします。・Value(経済価値) 市場に対して経済的な価値を生み出せるのか？・Rarity(希少性) 経営資源を保有す…

デザイン思考のプロセスは、いくつか示されているが、だいたいは同じで、「共感」「問題定義」「創造」「プロトタイピング」「テスト」の順と捉えて頂いて大丈夫です。ここで少なくとも「問題定義」と「創造」で発散と収束の繰り返しが必要です。 そもそも解…

イノベーションには２種類あります。・エボリューション 進化・レボリューション 革新的 デザイン思考は革新的なイノベーション創出のためにあるのか？ 製品を進化させることには向いていないのか？と問われるとすれば、答えは「ＮＯ」です。既存の製品を進…

メリットとは、サービスやプロダクツから得られる利点です。 ベネフィットとは、サービスやプロダクツから得られる体験とその感情です。 温泉旅館を例にします。 ・天然成分たっぷりの温泉・１部屋ごとに専任の中居が担当これは、機能です。提供している事柄…

「安全で安心な商品を提供します」と、近所のお店で店内放送しています。 「安全」と「安心」は、似ているようで、実のところは大きな違いがあります。 「安全」とは客観的な事実に基づくものです。厳しい法規制や社内検査をクリアしていることやトレーサビ…

スーパーマーケットチェーンを展開するライフは、宅配ボックスを全店舗に設置するとのことです。 この取り組みは、ライフ、利用者、宅配便業者の間でWin-Win-Winの関係となっています。３者それぞれのニーズに応えています。・ライフにとっては、来店動機を…

宅急便の時間帯指定配送ですが、便利なサービスです。このサービスですが無料であることが妥当でしょうか？ヤマト運輸のドライバーの処遇改善が話題になっています。追加的なサービスであれば有料として、その分をドライバーに還元するのが当然ではないでし…

俺のフレンチや俺のイタリアンなど、「俺の〇〇〇」を展開する「俺の株式会社」のホームページにある記載です。「ミシュラン星付き級の料理人が腕をふるい、高級店の３分の１の価格で提供すること。フード原価率６０％超えでも、顧客を１日３回転以上させる…

前回の投稿で、業界標準や業界常識を基準として、下記の４つのアクションをとることで、差別化の実現が可能となることを紹介しました。・減らす・増やす・取り除く・付け加える 既存のビジネスモデルに対して、３つの視点で、これらのアクションを取ることが…

マイケル・ポーターの基本戦略では、付加価値の追求とコストダウンによる価格戦略の２つを示唆していますが、それらの両立を追求したのがブルーオーシャン戦略です。ブルーオーシャン戦略では、４つのアクションを指し示しています。 業界標準や業界常識を基…

ゲインの最大化につなげること、ペインの最小化につなげることは、価値提案に欠かせない要素です。ゲインとは得たいこと、ペインとは無くしたいことです。 ゲインの最大化につなげること、ペインの最小化につなげることの具体的な方策を「顧客目線」で見たと…

サービスの利用やプロダクツの使用を通じて、お客さんのどんな期待に応えているでしょうか？ 期待に応えることがお客さんから選ばれる「理由」です。 お客さんの期待は２種類に分類できます。ゲイン(gain)の最大化とペイン(pain)の最小化です。ゲインとは得…

前回の投稿で顧客がどんな状況にあるのか、コンテキスト(context)の理解は時系列の観点が必要と述べました。ソーシャルメディアが普及した現代では、時系列で「４つの真実の瞬間」があり、顧客の状況が変化すると言われています。この瞬間に自社のサービスや…

買い物や食事を済ませてお店を出たら、突然の土砂降りだったらどうでしょうか？どうしようかと途方に暮れてしまいますよね。 そんなときにお店から傘を贈呈されると、これ以上に嬉しいことはないです。筆者はこのような経験が何度かあります。店の配慮で、そ…