Topic 44 お客さんの声を大切にしていますか？知らず知らずのうちにお客さんに見捨てられています！

自社のプロダクツやサービスに対しての忠誠心の高い顧客のことをロイヤルカスタマーと言います。ロイヤルカスタマーになってくれたお客さんは競合他社に心移りをすることはないのです。
クレームの連絡があったときは、クレームの対応次第でロイヤルカスタマーにしてしまうチャンスなのです。
クレームに限らず、問い合わせに対してきっちりと対応をすれば、お客さんから信頼を得られ、気持ちは大きく近づくことになります。

 

シンディ・アルバレス氏が著した「リーン顧客開発 ―「売れないリスク」を極小化する技術」にお客さんから問い合わせがあったときに４つの「A」で対応することが述べられています。
・Apologize　謝る
・Admit　非を認める
・Ask　質問する
・Appreciate　感謝する　

 

そもそもお客さんに電話をさせるような事態にしてしまったことは、デザインとしていけてないのです。
素直に非を認めて、お客さんが話しやすいようにするのです。お客さんに非があるように思わせるなんてもってのほかです。
そこで、どのような状況で、どのような使い方をしたのか話しを聴くチャンスができるわけです。お客さんの声にはイノベーション創出のヒントがあるかも知れません。
ほとんどのお客さんがサイレントマジョリティです。何も言うことなく、自社のプロダクツやサービスが見捨てられてしまうのです。
問い合わせを頂けたことに感謝をする気持ちが必要です。

 

筆者は、とある会社のカスタマーサポートに電話をしたところ「そのような事象の問い合わせは受けたことがないです」と言われたことがあります。だから対応するのは難しいような様子でした。
その後は、その会社の製品とは関わらないことにしています。
他社製品に乗り換えて、カスタマーサポートも親切な対応であり、良かったと思っています。

 

カスタマーサポートは、お客さんに対する姿勢を量るには、あまりにも分かりやすいバロメーターです。