Topic92 サービスやプロダクツの提供を通じて、どんな体験価値を提供していますか？

とある、近所のファストフード店での実話です。

新装開店をして雰囲気が良い感じになっているので立ち寄ってみました。
なのですが、顧客体験価値としては全然いけていませんでした。

・レジ前に並んでいる客はどんな順番に並んでいるのか分からない
・店員はそれに気がついている様子だが、何とかしようともしない
・商品を受け取るときに商品名だけを言うので、その商品が誰のものか分からない
・どうやらモニターに客に手渡したレシート番号が表示されるみたいで、その番号の客に商品を渡したいらしい
・でも、モニターの説明なし

と、言った具合です。

モニターの設置場所が商品受け渡しカウンターの真上にあるので、後ろに下がらないと番号を確認できない。
しかも、レシートは不要と言うとレシートの手渡し無しで、番号が分からず商品を受け取るときに迷子になってしまう。

店として、客がモニターを見ることが前提のオペレーションになっているが、お店の都合であって客には関係のないことです。
モニターを見るという客にとって無駄としか思えない行為を強いています。

番号を口頭で伝えれば済むことでは？

サービスであれプロダクツであれ、お客さんが体験するのはGainかPainの連続です。

・Gain  利得、望み、恩恵、嬉しい
・Pain  苦痛、悩み、リスク、うんざり

いかにGainを最大化して、Painを最小化するかなのです。
残念ながら今回のファストフード店ではPainの連続でした。
新装開店でモニターを新設しています。
新装開店をしても、それは自己満足でしかないのかも知れないです。

カスタマージャーニーマップやユーザーテストによる検証を行えば、改善できることは多いです。
サービスやプロダクツを提供する側の目線にしかなっていませんか？

たいていのお客さんはサイレントマジョリティです。