Topic 15 スターバックスはいったいどんなニーズに応えているのか？

日本版顧客満足度指数で、スターバックスの顧客満足がランク外になってしまったのことです。

スターバックスの価値提案を一言で表現して下さいと言われたら、どう答えるでしょうか？

筆者は「サードプレイスの提供」と答えます。

 

ファーストプレイスが自宅、セカンドプレイスが職場、サードプレイスはとっておきの空間と言ったところでしょうか。

そもそもカフェには「場」を提供することに一義的な価値があります。

それは、銀座にある老舗の喫茶店であっても同じです。

 

その「場」の利用目的は、人それぞれの状況によりけりです。

「場」として利用して、やり遂げたいことがあるのです。言い換えれば、そのやり遂げたいことがニーズであり、そのニーズに応えるためにカフェが「場」を提供しているのです。

ニーズに応える「場」を提供できていないから顧客満足度が下がっているのでしょう。
スターバックスは、それ相応に高値の割に客の回転率を狙っていると感じることがあります。そんなことも、顧客満足度を下げている原因だと思われます。

 

飲食店は他店と比較されます。

スターバックス以外にも快適な「場」を提供するカフェがあれば、相対的な比較によって、顧客満足度のランクが下がります。

 

いたってシンプルなことです。

スターバックスが選ばれる理由は何ですか？

自社のサービスやプロダクツが選ばれる理由は何ですか？

デザイン思考においても根源的な問いかけです。

その理由がなければ、消費者から見放されてしまうのです。