Topic73 顧客体験価値を提供するのは「人」、従業員満足度が顧客満足度につながる

印象に残るフレーズがあります。
このフレーズを知ったときに、とても納得感がありました。
そして、忘れられないフレーズです。

People will forget what you said,
people will forget what you did,
but people will never forget how you made them feel
人は、あなたが言ったことを忘れてしまう
人は、あなたが何をしたかを忘れてしまう
でも、人は、あなたがその人をどんな気持ちにさせたかは忘れない
マヤ・アンジェロウ （アメリカを代表する黒人女性詩人）

これは、ビジネスモデルの価値提案を考えるときの教訓です。
自分が顧客になったときのことを思い出してみます。
満足度が高くなるのも、低くなるのもスタッフの対応次第です。
せっかく、素晴らしい商品を開発しても、それを提供するスタッフがいけてないと顧客満足にはつながらないのです。
裏を返せば、商品がいけてなくともスタッフの対応次第では、それを補って余りあることもあります。

教育プログラムを充実させ、従業員満足度を高くすることは優先度が高い経営課題と言うことになります。
どんな企業でもスタッフの教育は主要活動であると言うことです。
即戦力とばかり言う企業が順調に業績拡大していますでしょうか？
即戦力の効果は、目先の一時的なもので終わっていませんでしょうか？

筆者は、とある仕事で千疋屋総本店のスタッフの方の生の声を聞かせて頂く機会がありました。
千疋屋総本店は高級フルーツがメインとなる価値提案です。
かなりの高価格で販売しています。
それでも売れるのです。

その要因に従業員満足度が高く、スタッフが千疋屋総本店の魅力の虜になっていることもあるのは間違いないと感じました。
従業員満足度が高ければ、特に意識しなくとも必然的に接客もよくなるものです。
だとすれば、当店のファンも安定的に増えることでしょう。

価値提案と顧客セグメントの関係はビジネスモデルを考えるうえで重要です。
それは、価値提案が素晴らしければ良いわけではないのです。