イノベーション創出とデザイン思考

ビジネスモデルにイノベーションを起こす

Topic 45 共感(Empathize)がどうして必要なのか?お客さんの期待に応えるには、お客さんをより深く理解することが必要

プロダクツもサービスもあふれている世の中では、ただ良ければ売れるというわけではないです。単に良いというだけなら十分に世の中にあります。
そこで、より深くお客さんのインサイトを理解して、顧客インサイトに合致した商品を開発する必要性があるということになります。
 
マーケティングでは「顧客インサイトを理解」と言います。「顧客インサイト」とは顧客の気持ちとか顧客の本音の意味で使われています。
「insight」の意味を調べると「洞察、眼識、識見」です。顧客の行動や発言から洞察して顧客の気持ちや本音を捉えると理解できます。
あるいは、「in sight」の意味を調べると「(…の)見える所に、視界に、間近」の意味です。顧客の気持ちを視界に捉えて理解するとすれば意味が通ります。
インサイトの言葉自体は、かなり曖昧な使われ方をしているのは否定できないです。
インサイトを「Think」思考、「Feel」感じる、「Interest」興味や関心、「Desire」望む、あたりに置き換えるとしっくりと来ます。
 
昨今では、ペルソナマーケティングと言われるマーケティング手法の活用がいろいろと行われています。
ペルソナとはある特定の人物像のことです。その人物像に的を絞って商品開発をし、マーケティングを行うと言うことです。
顧客セグメントではなく、どうしてペルソナなのでしょうか?
それは、特定の具体的な人物像の方が顧客インサイトを理解しやすいからです。
顧客セグメントのようなザックリとした人物像では共感(Empathize)は難しいのではないでしょうか。
「Think」「Feel」「Interest」「Desire」のような人の内面を理解する行為が共感(Empathize)なのです。
そのためには、 特定の人物像を想定する必要があるということです。
 
共感(Empathize)するには、ゲイン(gain)とペイン(pain)の2方向からアプローチをする方法があります。
ゲインとは得たいこと、ペインとは無くしたいことです。
自社のお客さん、あるいはお客さんになるかも知れない人には、どんなゲイン(gain)やペイン(pain)があるでしょうか?
 
ゲイン(gain)とペイン(pain)については、こちらでも述べています。
http://nakanomasashi.hateblo.jp/entry/2017/07/24/074029
 
共感については、こちらでも述べています。
http://nakanomasashi.hateblo.jp/entry/2017/06/25/094823

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