Topic 42 お客さんからの声は十人十色です。そこで、どのように対応しますか？

日頃、仕事をしていればお客さんからいろいろな声が聞こえてきます。
十人十色です。それぞれに置かれた状況、コンテキスト(context)によりけりでもあります。

 

ぞれぞれに違ったニーズがあるように聞こえたとしても、実は同じモノを求めているのかも知れません。
逆もしかりです。同じモノを求めているように聞こえたとしても、それぞれに違うニーズがあるのかも知れません。

 

居酒屋を例にします。
居酒屋でお酒を飲む人は様々ですが、楽しいひと時を求めているのは同じです。
居酒屋を宴会の会場として利用する行為は同じでも、そこで何を成し遂げたいかはお客さんによって異なります。

 

要するに、お客さんの声をそのまま受け取らないことです。
どうして、そんなことを言っているのか、一歩踏み込んで、何を求めているのか？お客さんのニーズは何なのかを考えるプロセスが必要なのです。