Topic 26 ４つの真実の瞬間

前回の投稿で顧客がどんな状況にあるのか、コンテキスト(context)の理解は時系列の観点が必要と述べました。
ソーシャルメディアが普及した現代では、時系列で「４つの真実の瞬間」があり、顧客の状況が変化すると言われています。
この瞬間に自社のサービスやプロダクツの生死が決まってしまうとも言われます。
購買行動の範疇には、購入前、購入後も含まれるのです。

 

・きっかけ
　消費者が購買行動を起こすときは何かしらのきっかけがあります。
　欲望の感情が生まれる瞬間です。　

 

・０番目の真実の瞬間
　ソーシャルメディアを使用してサービス、プロダクツの情報収集をします。
　口コミの情報は信頼性において高く評価されます。
　自社のホームページやSNSにおいても情報収集します。

 

・１番目の真実の瞬間
　サービスの説明を受けたり、プロダクツを実際に見たりします。

　購買するかどうかの検討を行います。

 

・２番目の真実の瞬間
　サービスの利用、プロダクツの使用を通じて価値を感じます。
　顧客との関係性もここで生まれます。

 

・最後の真実の瞬間
　ソーシャルメディアを通じて、第３者に向けてのレビューが行われます。　　

 

この流れからも、情緒的価値に対して、いかにポジティブな感情や気持ちを持ってもらい、良い口コミにつなげるかが重要であると言えます。